구글 폼이 '바이어 메시지'를 읽고 자동으로 '추가 질문'을 생성하기 시작했다

문제는 작은 '빈칸'에서 시작됐어요

매주 100건 이상의 구글 폼 응답이 들어옵니다. 각 바이어가 남긴 「특별 요청사항」 칸은 보통 2~3줄이고, 이걸 읽고 우리가 다시 물어봐야 할 게 있는지 확인하는 데 시간이 걸렸습니다.

예를 들어, 한 바이어가 「빨간색 상의, 사이즈 혼합」이라고만 적었을 때, 우리는 수동으로 생각해야 했어요.

• 빨간색의 톤(밝은 빨강? 진한 빨강?)

• 사이즈 비율(몇 개씩?)

• 배송 시기(언제까지?)

• 최소 주문 수량 확인 필요?

이 과정을 매번 반복하다 보니 실수도 나고, 답변이 늦어지기도 했습니다.

우리는 구글 폼 응답이 들어오면 Apps Script를 통해 자동으로 Claude API를 호출하도록 설정했습니다.

Claude의 지시문:

「이 바이어의 메시지를 읽고, 우리가 놓친 질문 3개를 제시하세요.

형식: 질문(한국어) | 권장 답변 옵션」

구글 시트에 바로 결과가 나타나고, 우리는 그 질문들을 그대로 추가 이메일 템플릿에 복사만 하면 됐습니다.

Before(수동 검토)

• 폼 응답 1건당 검토 시간: 5~10분

• 주당 처리 시간: 8~10시간

• 빠뜨린 질문으로 인한 재문의: 주 3~5건

• 바이어 답변 평균 대기 시간: 2~3일

After(Claude Code 자동 검토)

• 폼 응답 1건당 검토 시간: 1~2분(Claude가 이미 제안해두니까)

• 주당 처리 시간: 1.5~2시간

• 빠뜨린 질문: 주 0.5~1건(거의 없음)

• 바이어 답변 평균 대기 시간: 2시간 내(우리가 즉시 이메일 발송)

1. **일관성 향상**: Claude가 같은 기준으로 모든 바이어 메시지를 읽어서, 누군가는 놓치는 질문이 없어졌어요.

2. **바이어 만족도**: 빨리 정확한 추가 질문을 받으니, 바이어들이 우리를 「꼼꼼한 판매자」라고 느끼게 됐어요.

3. **팀의 여유**: 그 8시간이 다른 업무(이메일 작성, 샘플 준비 등)로 돌아가니까 전체 속도가 빨라졌습니다.

Claude에게 처음 지시할 땐 「필요한 모든 질문을 하세요」라고 했는데, 한 바이어에게 10개를 물어봐서 바이어가 놀랐습니다(웃음). 그 다음부터는 「3개 이상 5개 이하」라고 제한했고, 우선순위도 매겨달라고 요청했어요.

비개발자도 Claude Code(또는 Apps Script + Claude API)를 쓰면, 사람의 판단이 필요한 「중간 단계」를 자동화할 수 있습니다. 완전 자동화는 아니지만, 우리가 하는 생각을 미리 정렬해놓고 시작하니까 속도와 정확성이 정말 달라졌어요.

다음은 바이어 답변도 자동으로 분류하는 단계를 시험 중입니다.