구글 폼의 '자동 분류' 여정이 시작되다
지난주 월요일, 팀의 피드백 수집이 손으로 일일이 정렬되는 게 너무 비효율적이었습니다. 매일 수십 개의 고객 의견을 카테고리별로 정렬하는 데만 1시간이 소요되었거든요. 그래서 떠올린 게 구글 폼(Google Forms)과 구글 시트, 그리고 Claude Code의 조합이었습니다.
5단계로 완성한 자동 정렬 시스템
1단계: 구글 폼과 시트 연결하기
먼저 구글 폼을 만들고, '응답' 탭에서 '스프레드시트에 링크'를 선택합니다. 이렇게 하면 모든 답변이 자동으로 시트에 저장됩니다.
구글 폼 생성 → 응답 설정 → 구글 시트 연동 → 테스트 응답 몇 개 입력
2단계: Claude Code 스크립트 작성하기
구글 시트에 새로운 스크립트 에디터를 열고, Claude Code에 이런 요청을 넣습니다.
「구글 시트에서 '피드백' 열의 텍스트를 읽고, 내용에 따라 '제품', '배송', '고객 서비스', '기타' 중 하나로 자동 분류해 줄 수 있을까? 분류 결과는 '카테고리' 열에 입력하는 스크립트를 만들어 줘.」
Claude Code는 몇 초 안에 기본 코드 틀을 만들어줍니다. 이때 중요한 건 '키워드 기반 분류'를 먼저 시도하고, 필요하면 AI 판단을 추가하는 거예요.
3단계: 키워드 규칙 설정하기
초반에는 단순한 키워드로 분류합니다.
* 「배송, 택배, 도착」 → '배송'
* 「불량, 손상, 결함」 → '제품'
* 「환불, 반품, 교환」 → '고객 서비스'
* 나머지 → '기타'
이 규칙들을 스크립트에 넣으면, 80%의 피드백을 자동으로 정렬할 수 있습니다.
4단계: 수동 검수 열 추가하기
완벽한 자동화는 없습니다. 그래서 '검수 필요' 열을 추가해서, 분류가 의심스러운 항목들을 표시합니다. 팀원이 하루에 5~10개 정도만 확인하면 정확도가 빠르게 올라갑니다.
5단계: 주간 리포트 자동화하기
Claude Code로 간단한 요약 함수를 만들면, 매주 월요일 아침에 카테고리별 피드백 수를 자동으로 계산해 줍니다.
제품 관련: 12건
배송 관련: 8건
고객 서비스: 5건
기타: 3건
놓친 부분과 배운 점
처음에는 한 번에 '완벽한 AI 분류'를 기대했습니다. 하지만 비개발자 입장에서는 "60~80% 자동화 + 20~40% 수동 검수"가 더 현실적이었어요. 이 균형이 유지되니 오히려 팀의 신뢰도가 올라갔습니다.
또 하나 배운 점은, Claude Code에 물어볼 때는 '현재 상황'을 최대한 구체적으로 설명하는 게 중요하다는 겁니다. 「고객 의견을 분류해 줘」보다는 「구글 시트 A열의 피드백 텍스트를 읽어서, 배송/제품/서비스 중 하나로 B열에 입력해 줘」라고 명확히 할수록 결과가 좋습니다.
다음 단계는?
이제 각 카테고리별 대응 프로세스를 자동화할 차례입니다. 예를 들어 '배송 관련' 피드백이 들어오면 자동으로 담당자 메일로 전달되게 할 수 있어요. 그건 다음 스프린트의 숙제입니다.