問題: 每天早上的郵件地獄
一家B2B企業的團隊每天收到200多封買家詢問郵件。問題是所有郵件都進入同一個收件箱。新詢問、重複採購、價格談判、訂單變更、投訴全部混在一起。
「每天早上花30分鐘只在分類郵件上。需要設定優先級,但所有信件看起來都一樣重要。」
團隊負責人認為這個流程應該可以自動化,但他不懂編程。
Before: 手動分類流程
耗時: 每天35到45分鐘
• 在郵件應用中手動逐一打開閱讀
• 根據主題和內容進行判斷分類
• 將信息手動輸入到試算表的不同分頁(新詢問、重複採購、技術問題、投訴處理等)
• 同一買家的多封郵件分散各處,難以理解前後文脈
• 加班時反覆搜尋「昨天看過那封詢問在哪?」
自動化設計: 3個步驟
第1步驟: 郵件轉入試算表
利用Gmail的基本篩選和Google Apps Script(Claude Code支援)功能,自動將買家郵件記錄到試算表中。
郵件收取 → Apps Script觸發 → 試算表自動輸入
(發件人、主題、內容摘要、到達時間)
第2步驟: Claude Code判斷郵件意圖
每當試算表添加新一行時,Claude API(透過Claude Code)自動分析郵件內容。
• 新詢問(New Inquiry)
• 重複採購(Reorder)
• 技術問題(Technical)
• 價格談判(Price Negotiation)
• 投訴處理(Issue)
• 其他(Other)
分析結果自動輸入到「Category」欄位。
第3步驟: 用FILTER函數動態建立視圖
在另一個分頁使用FILTER函數,自動按類別生成視圖。
=FILTER(原始數據!A:F, 原始數據!G:G="新詢問")
現在團隊成員只需要打開自己負責的類別分頁。
After: 自動化流程
耗時: 每天2到3分鐘(僅確認和例外處理)
• 郵件到達後2分鐘內自動分類完成
• 各團隊成員只需確認自己業務類別的分頁
• 買家郵件歷史自動連接,便於了解前後文脈
• 凌晨到達的郵件早上已是有序狀態
• 每月約1次需修正誤分類(數據累積供學習)
48小時的歷程
第1天: 團隊負責人與Claude Code首次對談。描述問題並繪製草圖。「郵件到達時應該分成5個優先級類別。」
第1天下午: 用Google Apps Script設計郵件接收觸發器和基本數據輸入結構。手動輸入5封測試郵件。
第2天上午: Claude Code編寫讀取試算表內容並學習分類模式的腳本。團隊負責人調整分類規則並進行協作。
第2天下午: 添加FILTER函數。測試團隊成員訪問各類別分頁的方式。用50封實際郵件驗證準確度(準確度90%)。
第2天晚上: 編寫操作指南。分享發現誤分類時的修正方法。系統正式開始運作。
意外收穫
1. **發現買家模式**: 數據累積後,發現哪些買家經常提出什麼類型的問題。以此為基礎編制了FAQ文檔,並準備了回應模板。
2. **改善回應時間**: 分類明確後,優先級也變得清晰。新詢問4小時內回應,技術問題指派相關負責人處理。得以制定SLA標準。
3. **減少加班**: 郵件分類壓力消失後,團隊的心理健康改善了。(不只是感受,之後用自動化儀表盤也測量出了壓力時間的減少。)
未來擴展
目前正在基於這個類別分類數據進行:
• 買家信用度自動評估(新客戶 vs 老客戶、未付款記錄等)
• 回應模板自動建議(根據類別呈現基本答案)
• 每週/每月儀表盤(詢問趨勢、買家滿意度等)
等功能的測試。
結論
即使不懂編程的團隊負責人,結合Claude Code和Google試算表的基本功能(FILTER、條件式格式設定、Apps Script),也能大幅改善業務流程。最重要的是發現「每天重複進行的工作是什麼」。