문제: 매일 아침의 이메일 지옥
한 B2B 비즈니스 팀은 매일 아침 200개 이상의 바이어 문의를 받았다. 문제는 모두 같은 수신함에 들어온다는 것이었다. 신규 문의, 재구매 요청, 가격 협상, 주문 변경, 컴플레인까지 섞여 있었다.
"매일 아침 30분을 이메일 분류에만 쏟고 있었어요. 우선순위를 정해야 하는데, 모든 메일이 동등하게 보였거든요."
팀장은 이 시간을 자동화할 수 있을 거라고 생각했지만, 프로그래밍은 모르고 있었다.
Before: 수동 분류 프로세스
소요 시간: 일 35~45분
• 이메일 앱에서 수동으로 열어보며 읽기
• 제목과 내용에 따라 머리로 판단
• 스프레드시트 탭(신규, 재구매, 기술 문의, 불만처리 등)으로 나눠 수작업 입력
• 같은 바이어의 여러 메일이 흩어져 있어 맥락 파악 어려움
• 야근하며 "어제 본 그 문의는 어디 있지?" 검색 반복
자동화 설계: 3단계
1단계. 이메일을 스프레드시트로
Gmail의 기본 필터와 Google Apps Script(Claude Code 지원)를 활용해 받는 바이어 메일을 자동으로 스프레드시트에 기록하도록 설정했다.
메일 수신 → Apps Script 트리거 → 스프레드시트 자동 입력
(발신자, 제목, 내용 요약, 도착 시간)
2단계. Claude Code로 메일 의도 파악
스프레드시트의 새 행이 추가될 때마다 Claude API(Claude Code 활용)가 자동으로 메일 내용을 분석했다.
• 신규 문의(New Inquiry)
• 재구매 요청(Reorder)
• 기술 질문(Technical)
• 가격 협상(Price Negotiation)
• 불만처리(Issue)
• 기타(Other)
분석 결과는 "Category" 열에 자동 입력되었다.
3단계. FILTER 함수로 동적 뷰 생성
별도의 시트에 FILTER 함수를 써서 카테고리별 뷰를 자동으로 생성했다.
=FILTER(원본데이터!A:F, 원본데이터!G:G="신규 문의")
이제 팀원들은 자신의 담당 카테고리 시트만 열면 된다.
After: 자동화된 프로세스
소요 시간: 일 2~3분 (확인 및 예외 처리만)
• 메일이 도착하면 2분 내 자동 분류 완료
• 각 팀원이 자신의 업무 카테고리 시트만 확인
• 바이어별 메일 히스토리가 자동으로 연결되어 맥락 파악 용이
• 새벽에 도착한 메일도 아침에 정렬된 상태로 대기
• 월 1회 정도 오분류만 수정(학습 데이터로 축적)
48시간의 여정
Day 1: 팀장이 Claude Code와 만남. 문제를 설명하고 스케치했다. "메일이 도착하면 중요도 5개 카테고리로 나뉘어야 해요."
Day 1 오후: Google Apps Script로 메일 수신 트리거와 기본 데이터 입력 구조 설계 완료. 테스트용 이메일 5개 수동으로 입력.
Day 2 오전: Claude Code가 스프레드시트의 내용을 읽고 패턴을 학습하는 스크립트 작성. 팀장이 분류 규칙을 조정해주며 협력했다.
Day 2 오후: FILTER 함수 추가. 팀원들이 각 카테고리별 시트에 접근하는 방식 테스트. 실 메일 50개로 정확도 검증(90% 정확도).
Day 2 저녁: 운영 가이드 작성. 오분류 발견 시 수정하는 방법 공유. 시스템 정식 운영 시작.
예상 밖의 수확
1. **바이어 패턴 발견**: 데이터가 쌓이니 어떤 바이어가 어떤 유형의 질문을 자주 하는지 보였다. 이를 바탕으로 FAQ 문서를 만들었고, 응답 템플릿을 준비할 수 있게 됐다.
2. **응답 시간 개선**: 분류가 명확해지니 우선순위가 명확했다. 신규 문의는 4시간 이내, 기술 질문은 담당자 할당 후 처리하는 식으로 SLA를 정할 수 있었다.
3. **야근 감소**: 메일 분류 스트레스가 사라지자 팀의 정신 건강이 개선됐다. (느낌뿐 아니라 나중에 자동화된 대시보드로 스트레스 시간도 측정했다.)
앞으로의 확장
현재는 이 카테고리별 분류 데이터를 바탕으로:
• 바이어 신용도 자동 평가(신규 vs 반복 고객, 미결제 이력 등)
• 응답 템플릿 자동 제안(카테고리에 맞는 기본 답변 제시)
• 주간/월간 대시보드(문의 트렌드, 바이어별 만족도 등)
등을 테스트 중이다.
결론
프로그래밍을 모르던 팀장도, Claude Code와 구글 시트의 기본 기능(FILTER, 조건부 서식, Apps Script)을 조합하면 비즈니스 프로세스를 크게 개선할 수 있었다. 가장 중요한 건 "매일 반복되는 일이 뭔가" 발견하는 것이었다.