문제는 언어와 시간이었다
매일 아침 이메일을 열 때마다 같은 생각이 들었습니다. '또 100개네.' B2B 비즈니스를 운영하면서 받는 바이어 문의는 대부분 비슷했지만(사양 확인, 최소 주문량, 배송 조건, 샘플 요청), 영어, 중국어, 스페인어, 포르투갈어로 뒤섞여 있었습니다.
팀원들은 매번 다음을 반복했습니다.
1. 이메일 읽고 무슨 질문인지 파악
2. 노션에서 미리 만들어둔 답장 템플릿 검색
3. 내용 수정해서 답장
4. 스프레드시트에 수동으로 기록
하루에 1.5시간. 한 달이면 30시간 이상. 더 늦으면 더 깎이는 응답률.
계획: 기계가 패턴을 배우게 하자
"만약 구글 시트가 들어온 이메일을 읽고, 그 성격을 판단해서 자동으로 맞는 템플릿을 지목하면 어떨까?"
처음엔 너무 복잡해 보였습니다. 하지만 간단한 규칙부터 시작했습니다.
Step 1: 템플릿 데이터화
구글 시트에 5가지 기본 템플릿을 정리했습니다.
┌─────────────┬──────────────┐
│ 템플릿 타입 │ 영문 키워드 │
├─────────────┼──────────────┤
│ 사양 문의 │ specification│
│ MOQ 문의 │ minimum order│
│ 배송 조건 │ shipping │
│ 샘플 요청 │ sample │
│ 가격 협상 │ price, quote │
└─────────────┴──────────────┘
Step 2: Claude Code로 판단 로직 만들기
Claude Code에 간단한 프롬프트를 주었습니다.
「들어온 이메일 본문을 읽고, 위 5가지 중 어디에 속하는지 판단해. 영어, 중국어, 스페인어 모두 가능해. 신뢰도도 함께 알려줘.」
Claude는 각 문의에 템플릿 타입과 신뢰도(0~100%)를 붙여줬습니다.
Step 3: Google Apps Script로 자동 연결
구글 시트에 들어오는 새 행(새 문의)을 감지하면, Claude Code 결과를 기반으로 자동으로 템플릿 셀을 채우는 스크립트를 작성했습니다. 신뢰도가 70% 이상이면 '자동 선택', 미만이면 '수동 확인 필요'로 표시했습니다.
결과: 80%의 시간이 돌아왔다
Before
• 하루 100개 문의 처리에 1.5시간 (답장까지 완료)
• 같은 질문 반복에 대한 피로도 높음
• 언어별 실수(예: 영문 템플릿을 중국어 문의에 보냄) 월 2~3회
• 늦은 답장으로 응답률 저하
After
• 수동 확인 필요한 건의만 5분 내 처리 (전체 중 25~30%)
• 나머지 70~75%는 '승인' 버튼만 누르면 자동 발송
• 언어 혼동 오류 거의 0
• 첫 문의 응답 시간이 평균 2시간 이내로 단축
예상 밖의 보너스
한 달 뒤, 흥미로운 일이 일어났습니다. Claude가 패턴을 학습하면서 '실제로는 두 개 이상의 카테고리가 섞인 문의'를 자동으로 감지하기 시작한 것입니다.
예를 들어 어떤 바이어는 "사양은 어떻게 되고, 최소 주문량은 얼마며, 샘플을 받을 수 있나?"라고 한 이메일에 세 가지를 물었습니다. 우리는 처음엔 이 문의를 하나의 카테고리로만 분류했는데, Claude는 자동으로 세 가지를 모두 표시했고, 우리는 그에 맞춰 여러 템플릿 내용을 한 번에 담은 회신을 보낼 수 있게 됐습니다.
남은 것은?
이제 팀의 역할이 바뀌었습니다. "틀린 곳을 찾는 사람"에서 "고객 관계를 깊이 있게 만드는 사람"으로요. 자동으로 온 기본 질문 답변 대신, 특별한 요청이나 복잡한 협상 건은 직접 손을 댈 시간이 생겼습니다.
작은 변화지만, 그 80%의 시간이 우리를 조금 더 인간답게 만들어줬습니다.